Как использовать онлайн-чат для улучшения SEO и рекламы

От вопросов в чате до новых заявок: как использовать диалоги клиентов для SEO и рекламы

На продвижение сайта выделен бюджет, рекламные кампании запущены, SEO-специалисты работают над позициями и трафиком. Но даже при хороших показателях аналитики часть потенциальных клиентов может уходить, так и не совершив покупку.

Причина иногда довольно проста: человек не находит на сайте ответ на важный для него вопрос. Например, не понимает, как рассчитывается стоимость, можно ли заказать товар с другими характеристиками или сколько времени займёт выполнение услуги.

Часть посетителей уходит молча. Другие обращаются в онлайн-чат и прямо рассказывают, что именно им непонятно.

Для бизнеса такие диалоги могут стать полезным источником маркетинговых гипотез. Разберём, как использовать вопросы клиентов для улучшения сайта, подготовки SEO-контента и настройки рекламы.

Почему переписка с клиентами полезна маркетологу

При работе над продвижением специалисты обычно опираются на поисковые запросы, аналитику сайта, данные рекламных кабинетов и изучение конкурентов.

Эти инструменты помогают понять, что ищут пользователи, откуда приходят и какие действия совершают. Но они не всегда объясняют, почему посетитель, уже заинтересовавшийся предложением, не решается оставить заявку.

Онлайн-чат помогает увидеть эту часть клиентского пути.

Представим, что компания продаёт промышленное оборудование. На сайте есть подробные характеристики товаров, фотографии и форма заказа. Однако посетители регулярно спрашивают:

• Можно ли заказать оборудование под нестандартные размеры?
• Есть ли доставка в регионы?
• Входит ли установка в стоимость?
• Какое оборудование подойдёт для конкретной производственной задачи?

Каждый вопрос показывает, какой информации пользователю не хватило для принятия решения.

Если одни и те же темы регулярно появляются в переписке, стоит проверить, насколько понятно они раскрыты на сайте. Возможно, часть информации отсутствует, находится слишком глубоко или изложена языком, который понятен специалисту, но неудобен покупателю.

Отсюда появляются задачи сразу для нескольких направлений маркетинга.

Как превратить вопросы из онлайн-чата в задачи для продвижения

По данным специалистов агентства интернет-маркетинга Ремарка обращения клиентов стоит рассматривать как дополнительный источник гипотез для SEO и рекламы.

Логика следующая: сначала выясняем, какие вопросы мешают посетителям принять решение, затем определяем, какие изменения нужны на сайте и какие из выявленных потребностей могут стать основой для привлечения нового трафика.

Например, если покупатели постоянно уточняют условия оптовых закупок, возможны несколько решений:

1. Добавить понятную информацию об оптовых условиях в карточки товаров и соответствующие разделы сайта.
2. Проверить поисковый спрос на оптовую покупку отдельных товарных категорий.
3. При наличии спроса и подходящего ассортимента подготовить отдельную посадочную страницу для оптовых покупателей.
4. Использовать информацию об оптовых условиях в рекламных объявлениях.
5. Настроить сценарий онлайн-чата, который помогает потенциальному покупателю уточнить объём партии и получить дальнейшую консультацию.

В результате одна выявленная потребность становится основой для согласованных изменений на разных этапах воронки.

Шаг 1. Соберите и систематизируйте вопросы посетителей

Необязательно начинать со сложной системы аналитики. Для первого исследования достаточно изучить историю переписки за последние несколько недель.

Например, DiveChat сохраняет историю диалогов и позволяет сотрудникам работать с заметками о клиентах. Благодаря этому можно возвращаться к предыдущим обращениям и анализировать вопросы, возникавшие при общении с посетителями.

При обработке переписки важно отделить сами потребности от персональных данных клиентов. Для маркетинговой работы достаточно обезличенных формулировок и общей информации о ситуации.

Для структуризации данных используете Google или Яндекс Таблицы.

Предлагаем разделить обращения на несколько категорий:

1. Стоимость — Почему указана цена «от»? Что входит в стоимость?

2. Ассортимент — Есть ли другие размеры, цвета или комплектации?

3. Условия покупки — Можно ли заказать оптом? Работаете ли с юридическими лицами?

4. Доставка и сроки — Когда товар будет в наличии? Сколько занимает доставка?

5. Выбор продукта — Чем отличаются модели? Что подойдёт под мою задачу?

6. Доверие — Какая гарантия? Можно ли посмотреть выполненные проекты?

Дополнительно полезно фиксировать страницу, с которой пришёл посетитель, и результат общения: получил ли человек ответ, оставил ли контакт, перешёл ли к оформлению заказа.

Так можно обнаружить закономерности, которые не всегда видны по обычным отчётам посещаемости.

Важный момент: частота вопроса сама по себе ещё не делает его приоритетным. Один сложный вопрос от потенциального крупного заказчика может представлять для бизнеса больший интерес, чем десятки типовых обращений.

Шаг 2. Используйте обращения для улучшения SEO

Поисковые запросы показывают, что люди хотят найти. Переписка в чате помогает точнее понять, какую информацию они рассчитывают получить.

Рассмотрим три распространённые ситуации.

1. На сайте отсутствует важная информация

Посетители интернет-магазина регулярно спрашивают, подходит ли определённая модель оборудования для небольшого помещения.

Это повод проверить товарные карточки и страницы категорий. Возможно, технические характеристики указаны, но не объясняется, для каких условий подходит продукция.

Решением может стать дополнительный блок с рекомендациями по выбору, таблица совместимости или ответы на вопросы покупателей.

2. Клиенты используют другие формулировки

Компания описывает услугу профессиональными терминами, а посетители спрашивают о ней простыми словами.

Например, вместо названия конкретной технологии человек описывает задачу, которую хочет решить.

Такие формулировки полезно сопоставить с поисковыми запросами. Если по ним есть релевантный спрос, их можно учитывать при подготовке заголовков, текстов и структуры сайта.

При этом не нужно механически переносить каждую реплику клиента в SEO-текст. Важно сохранить естественный язык и проверить, соответствует ли вопрос реальному поисковому намерению.

3. Вопрос заслуживает отдельной страницы

Предположим, производственная компания часто получает запросы на изготовление продукции по индивидуальным размерам.

На сайте такая возможность упоминается лишь в общем описании услуг.

Если направление коммерчески значимо и по нему существует подходящий поисковый спрос, можно рассмотреть отдельную посадочную страницу. На ней подробно объяснить порядок заказа, ограничения, сроки, варианты исполнения и способ получения расчёта.

Это создаёт дополнительную точку входа для заинтересованных клиентов.

Что можно использовать: Яндекс Вордстат — проверить спрос и близкие формулировки; Google Search Console — сопоставить гипотезы с запросами и страницами, которые уже получают показы в Google; отчёт «Поисковые запросы» Яндекс Метрики — посмотреть фразы, по которым посетители приходят из поиска.

Важно: не стоит создавать отдельную страницу под каждый вопрос из переписки. Сначала нужно проверить спрос, намерение пользователя и наличие подходящей страницы на существующем сайте.

Шаг 3. Используйте вопросы для улучшения контекстной рекламы

Информация из чата полезна и для рекламных кампаний.

Маркетолог может увидеть, какие аргументы действительно важны потенциальным покупателям, какие условия вызывают сомнения и какие особенности предложения стоит отражать в объявлениях.

Например, компания рекламирует оборудование, делая акцент на широком ассортименте.

Но в чате выясняется, что значительная часть заинтересованных посетителей ищет возможность заказать продукцию нестандартных размеров.

Если компания действительно оказывает такую услугу, появляется гипотеза для отдельной рекламной группы с соответствующими запросами, объявлениями и посадочной страницей.

Ещё один сценарий — уточнение рекламного предложения.

Допустим, посетители часто спрашивают, включена ли доставка в указанную цену. Если доставка оплачивается отдельно, это лучше объяснить на сайте и учитывать при подготовке рекламных сообщений. Так бизнес сможет точнее формировать ожидания потенциальных покупателей.

Инструменты для этого шага: отчёт «Поисковые запросы» Яндекс Директа — найти реальные фразы показов и нерелевантные обращения; Яндекс Вордстат — проверить спрос перед запуском отдельной группы объявлений.

Переписка также помогает обнаружить нецелевой спрос.

Если пользователи регулярно обращаются за услугой, которую компания не оказывает, необходимо проверить, откуда приходят такие посетители. Возможно, потребуется уточнить семантику, скорректировать объявления или исключить нерелевантные запросы.

Шаг 4. Свяжите рекламные объявления и сценарии онлайн-чата

После корректировки рекламы важно проверить, что происходит с пользователем после перехода на сайт.

Представим, что компания запустила кампанию по продаже оборудования для малого бизнеса.

Человек нажимает на объявление, переходит на посадочную страницу и начинает знакомиться с ассортиментом.

В этот момент ему можно предложить помощь, связанную с его задачей:

«Подбираете оборудование для небольшого помещения? Поможем разобраться с характеристиками и комплектацией».

Такое сообщение полезнее универсального приветствия, поскольку учитывает потребность посетителя.

В DiveChat предусмотрены активные приглашения, поведенческие триггеры и настройка приветствий, в том числе с учётом UTM-меток. Это позволяет адаптировать коммуникацию к сценарию посещения сайта.

При этом сообщение должно соответствовать содержанию страницы и рекламному предложению. Если пользователь пришёл по объявлению о конкретном товаре, не стоит сразу переключать его внимание на совершенно другую категорию.

Шаг 5. Передавайте вопросы обратно в маркетинг

Работа с обращениями не должна заканчиваться после того, как оператор ответил клиенту.

Если человек спрашивал об условиях доставки, получил ответ и оставил заказ, для отдела продаж задача может считаться выполненной.

Но для маркетолога этот диалог по-прежнему полезен.

Возможно, такой же вопрос возникнет у десятков других посетителей. Часть из них не станет обращаться к оператору и просто покинет сайт.

Поэтому стоит организовать регулярный обмен информацией между сотрудниками, которые общаются с клиентами, и командой продвижения.

Раз в месяц можно проводить короткий разбор:

• Какие новые вопросы появились у посетителей?

• Какие темы чаще всего повторяются?

• На каких страницах пользователям требуется дополнительная помощь?

• Какие возражения мешают перейти к покупке?

• Какие изменения на сайте или в рекламе могут решить выявленные проблемы?

Используйте это: Google Таблицы — вести общий список гипотез, ответственных и сроков; карта скроллинга Яндекс Метрики — проверить, видят ли посетители новые информационные блоки.

По итогам встречи формируется список задач. Часть из них уйдёт SEO-специалисту, часть — специалисту по контекстной рекламе, контент-менеджеру или сотруднику, который отвечает за настройку онлайн-чата.

Практический пример: как это может работать в B2B

Рассмотрим условную ситуацию.

Компания продаёт комплектующие для производственных предприятий. На сайт поступает трафик из поиска и контекстной рекламы.

При анализе переписки выясняется, что потенциальные покупатели регулярно задают три вопроса:

1. Можно ли заказать небольшую партию?
2. Есть ли аналоги определённых комплектующих?
3. Как быстро можно получить коммерческое предложение?

Компания проверяет эти направления и вносит несколько изменений.

На сайте: добавляет информацию о минимальной партии, условиях заказа и порядке получения коммерческого предложения.

В SEO: проверяет спрос на подбор аналогов и возможность расширения соответствующих разделов каталога.

В рекламе: тестирует отдельные объявления для тех категорий клиентов, которым важен небольшой объём закупки.

В онлайн-чате: настраивает сценарий первичного обращения, который помогает уточнить параметры нужной продукции и собрать информацию для подготовки предложения.

Вместо разрозненных действий компания получает единый план изменений, основанный на реальных вопросах покупателей.

Разумеется, результат такого подхода необходимо проверять на данных конкретного бизнеса. Сам факт появления нового блока на сайте или изменения рекламного объявления ещё не гарантирует роста продаж.

Как понять, что изменения принесли результат

Чтобы оценить эффект, недостаточно посчитать количество добавленных страниц или обновлённых рекламных объявлений.

Нужно посмотреть, изменилось ли поведение пользователей и стали ли обращения более целевыми.

Для этого можно использовать несколько показателей:

• SEO. Динамика целевого поискового трафика на изменённых страницах.
• Контекстная реклама. Конверсии и стоимость квалифицированного обращения

• Сайт. Изменение конверсии на доработанных страницах
• Онлайн-чат. Доля диалогов, завершившихся целевым действием.
• Продажи. Количество квалифицированных лидов и сделок

По возможности сравнивайте результаты с периодом до внесения изменений и учитывайте сезонность, изменение рекламных бюджетов и другие факторы.

Отдельно полезно проверить, стали ли реже появляться вопросы, ради которых первоначально дорабатывали страницу.

Если раньше клиенты регулярно уточняли условия оптовой закупки, а после появления соответствующего блока число таких обращений сократилось при сопоставимом трафике, это дополнительный сигнал, что информация стала доступнее.

С чего начать: план на четыре недели

Чтобы проверить подход на практике, не требуется сразу перестраивать весь маркетинг.

Первая неделя. Изучите историю обращений и выделите повторяющиеся вопросы. Сгруппируйте их по темам и страницам сайта.

Вторая неделя. Сопоставьте вопросы с текущим содержанием сайта и поисковым спросом. Выберите несколько задач, которые потенциально могут повлиять на заявки.

Третья неделя. Внесите изменения на сайт, подготовьте рекламные гипотезы и при необходимости скорректируйте сценарии онлайн-чата.

Четвёртая неделя. Соберите первые данные, проверьте корректность работы изменений и определите, какие показатели необходимо отслеживать дальше. Для оценки коммерческого эффекта может потребоваться более длительный период.

Главное — сделать анализ обращений регулярной частью работы над продвижением.

В переписке с клиентами содержится информация, которую сложно получить только из поисковой аналитики и рекламных кабинетов.

Люди сами рассказывают, чего им не хватает, какие условия они хотят уточнить и что мешает принять решение о покупке.

Если систематически использовать эти данные, можно точнее работать над содержанием сайта, находить новые темы для SEO, улучшать рекламные предложения и настраивать коммуникацию с посетителями.

Онлайн-чат в такой системе помогает бизнесу одновременно получать обращения и лучше понимать потребности потенциальных клиентов. А маркетинг использует эту обратную связь, чтобы привлекать более подходящую аудиторию и облегчать ей путь к покупке.