Обзор интерфейса оператора

Интерфейс оператора Dive Chat спроектирован так, чтобы менеджер видел не просто текст сообщения, а полную аналитическую картину по каждому запросу. В этой статье мы разберем ключевые поля управления и мониторинга, которые помогают контролировать качество сервиса и скорость продаж.

Сотрудник

Это поле указывает на «хозяина» диалога — конкретного оператора, за которым закреплен клиент. Это нужно для того, чтобы исключить ситуацию, когда два менеджера одновременно отвечают одному пользователю. В Dive Chat можно вручную переназначить чат на другого коллегу или в конкретный отдел (например, из «Продаж» в «Техподдержку»), если вопрос требует узкой компетенции.

Статус диалога (Conversation Status)

Отражает жизненный цикл обращения в реальном времени:

• Открыт. Диалог находится в процессе обсуждения.
• Ожидает. Вы ответили клиенту и ждете его реакции.
• Завершен. Вопрос решен, чат перенесен в архив.
• Нераспределенный. Новый запрос, который еще никто не взял в работу.

Статус клиента

Позволяет понять, находится ли человек на сайте прямо сейчас:

• Онлайн (зеленый маркер). Клиент на сайте и готов к мгновенному диалогу.
• Офлайн (серый маркер). Пользователь покинул сайт. В этом случае ваш ответ придет ему на почту или в мессенджер (если настроены интеграции).
• Печатает… Позволяет оператору заранее подготовиться к ответу, видя набор текста.

Ожидание первого ответа, сек

Ключевой показатель эффективности (KPI) оператора. Показывает время в секундах с момента, когда клиент написал первое сообщение, до момента фактического ответа сотрудника. Зачем это нужно? Статистика подтверждает: если не ответить в течение 60-120 секунд, вероятность конверсии падает на 70%. Это поле помогает админу выявлять медленных сотрудников.

Количество сообщений

Счетчик всех реплик внутри одной сессии. Если количество сообщений перевалило за 30, а сделка не закрыта, возможно, оператор слишком долго консультирует вместо того, чтобы продавать, или вопрос клиента слишком сложный и требует звонка.

Длительность диалога

Общее время с начала чата до его текущего состояния или закрытия. Помогает сегментировать «быстрые» вопросы (например, уточнение цены) от длительных консультаций по выбору сложных продуктов. Позволяет оптимизировать нагрузку на штат.

Комментарий

Поле для внутренней «кухни» команды, которое никогда не увидит клиент. Здесь оператор оставляет важные пометки для коллег или для себя на будущее.

Примеры: «Клиент конфликтный, просит скидку 10%», «Интересуется оптом от 100 единиц».

В связке с CRM этот комментарий может автоматически подтягиваться в карточку сделки.

Как использовать интерфейс оператора для роста продаж?

Идеальный оператор в Dive Chat работает по следующей схеме:

1. Видит нераспределенный диалог с минимальным временем ожидания.
2. Становится Сотрудником, закрепив чат за собой.
3. Проверяет статус клиента (если он онлайн — отвечает мгновенно).
4. В процессе диалога оставляет важный комментарий, чтобы при повторном визите не переспрашивать клиента об одном и том же.

Чтобы получить максимальный контроль работы отдела продаж, прочитайте нашу статью «Эффективность ведения диалогов».