Что такое онлайн-чат и как он работает

Онлайн-чат DiveChat — это многоканальное решение, созданное для централизации общения бизнеса с клиентами. Он объединяет запросы из различных мессенджеров и соцсетей в единый интерфейс, что позволяет операторам мгновенно реагировать на обращения.

Как работает система?

Ниже подробный разбор того, как устроены внутренние процессы платформы.

Омниканальность

Чат собирает сообщения из популярных каналов (WhatsApp, Telegram, Max) и виджета на сайте в одно рабочее окно. Все сообщения от клиента, где бы он их ни написал, попадают в общий список диалогов оператора. При этом история общения сохраняется: если клиент вчера писал в Telegram, а сегодня в чат на сайте, оператор видит это как единую нить беседы.

Автоматическое распределение диалогов

Система не просто сваливает сообщения в кучу, а управляет ими. Диалог может автоматически назначаться на свободного оператора или распределяться по отделам (например, «Продажи» или «Техподдержка»). Если все операторы заняты, клиент получает автоматическое уведомление о времени ожидания.

Интеграция с CRM

Все данные о клиенте и история переписки автоматически сохраняются в CRM-системе, позволяя вести клиента по воронке продаж без потери контекста.

Полезные инструменты ускорения ответов

Главная цель DiveChat — скорость. Для этого реализованы такие функции, как:

• Смарт-сообщения. Оператор активирует соответствующий шаблон (например, условия доставки) парой клавиш.
• Печать в реальном времени. Оператор видит, что клиент набирает текст еще до того, как сообщение отправлено. Это позволяет подготовить ответ заранее.
• Внутренние заметки. Сотрудники могут оставлять скрытые комментарии внутри диалога, чтобы передать контекст коллеге при переключении чата.
• Активные приглашения. Инструмент вовлечения, который позволяет инициировать диалог с посетителем сайта автоматически, не дожидаясь, пока он напишет первым.

Удерживающие фразы

Это заготовленные речевые модули, которые операторы используют для сохранения лояльности клиента в моменты ожидания или при возникновении спорных ситуаций. Их задача — показать, что о проблеме знают и ею занимаются, предотвращая уход пользователя к конкурентам. Вот примеры эффективных фраз, разделенные по сценариям использования:

• «Мне потребуется 2-3 минуты, чтобы уточнить наличие этого товара на складе. Пожалуйста, оставайтесь на связи».
• «Сейчас я сверяюсь с графиком поставок, это займет буквально пару минут».
• «Уточняю детали по вашему заказу в отделе логистики. Я вернусь с ответом через мгновение».

Мобильная версия

Приложение позволяет отвечать клиентам со смартфона так же оперативно, как и с компьютера. Мобильная версия гарантирует, что ни один входящий запрос не останется без внимания, а статус «Онлайн» на вашем сайте будет актуальным всегда.

Аналитика и контроль качества работы операторов

Система собирает данные в реальном времени и формирует отчеты по ключевым показателям:

• скорость первого ответа;
• среднее время закрытия диалога;
• нагрузка по каналам;
• количество клиентов;
• индекс загрузки оператора и др.

Администратор может открыть любую переписку (включая удаленные из активного списка), чтобы проверить соблюдение скриптов и вежливость общения.

Такой подход позволяет находить точки роста: внедрять новые шаблоны ответов или обучать сотрудников на примере лучших кейсов коллег.