Личные показатели

Раздел статистики в DiveChat позволяет операторам отслеживать личный прогресс, а руководителям — оценивать качество клиентского сервиса на основе конкретных цифр. Все данные обновляются в режиме реального времени и доступны для глубокого анализа.

Шаг 1. Как перейти к статистике

1. Авторизуйтесь в личном кабинете DiveChat.
2. В боковом меню выберите раздел Проекты.
3. Выберите из списка Ваш проект (конкретный сайт или канал).
4. В верхнем меню управления проектом перейдите на вкладку Статистика.

Шаг 2. Настройка временного периода

Для того чтобы данные были релевантными, выберите интересующий вас отрезок времени в верхней панели фильтров:

• Предустановки. 7 дней, 30 дней, Квартал, Год или Все время.
• Точные даты. Нажмите на календарь, чтобы задать произвольный диапазон (например, за последние 2 дня или по конкретному числу).

Шаг 3. Разбор ключевых показателей

В разделе представлены важнейшие метрики эффективности (KPI). Рассмотрим каждую из них:

1. Пропущенные диалоги. Количество чатов, на которые не ответил ни один оператор. Стремитесь к тому, чтобы этот показатель был равен нулю.
2. Ср. время ответа, сек. Средний интервал между сообщением клиента и ответом оператора. Это главный показатель скорости сервиса.
3. Средний рейтинг. Оценка качества обслуживания, выставленная клиентами через Смарт-сообщения после завершения диалогов.
4. Общее количество диалогов. Суммарное число обращений, поступивших в канал за выбранный период.
5. Незавершенные диалоги. Количество активных чатов, которые все еще находятся «В работе» и не были перемещены в архив.
6. Индекс активности. Комплексный показатель, отражающий вовлеченность оператора (соотношение времени онлайн к количеству обработанных сообщений).

Шаг 4. Визуализация данных (таблицы и графики)

Для удобства анализа в DiveChat предусмотрено два режима отображения:

1. Вид «График». Позволяет увидеть динамику показателей. Например, в какие дни недели нагрузка на чат возрастает или в какое время суток падает скорость ответа.
2. Вид «Таблица». Идеален для детального изучения цифр и сравнения показателей между разными днями или сотрудниками.

Совет: Используйте графики для презентаций и отчетов, а таблицы — для ежедневного контроля KPI.

Шаг 5. Работа с пропусками и ошибками

Если вы заметили рост пропущенных диалогов или увеличение времени ответа:

• Проверьте настройки уведомлений у операторов.
• Убедитесь, что количество сотрудников в смене соответствует объему входящего трафика.
• Настройте «Успокаивающую фразу» (автоответ), чтобы удерживать клиента, пока оператор занят.

Регулярный мониторинг личных показателей помогает находить «узкие места» в общении с клиентами и вовремя корректировать стратегию работы команды.

Если у вас возникли вопросы по расчету метрик или данные отображаются некорректно, наша служба заботы о клиентах всегда на связи: напишите в чат техподдержки DiveChat — мы поможем разобраться в цифрах!