Общая статистика

Раздел Общей статистики в DiveChat — это мощный инструмент для контроля качества сервиса. В отличие от личных показателей здесь вы видите агрегированные данные по всему проекту или конкретному каналу связи.

Путь к разделу

1. Авторизуйтесь в личном кабинете DiveChat.
2. Перейдите в раздел Проекты в левом навигационном меню.
3. Выберите Ваш проект из списка.
4. В панели управления нажмите на вкладку Статистика.

Настройка фильтров и сегментация

Прежде чем приступать к анализу цифр, настройте охват данных:

• Временные интервалы. Выберите предустановленный период (7 дней, 30 дней, Квартал, Год или Все время).
• Точные даты. Используйте календарь для выбора произвольного диапазона дат.
• Фильтр по каналу. Если в вашем проекте несколько сайтов, вы можете просмотреть статистику как по всему проекту в целом, так и конкретно по отдельному каналу.

Разбор ключевых метрик

В блоке общей статистики представлены следующие показатели:

1. Общее кол-во диалогов. Объем всех входящих обращений за выбранный период.
2. Активные приглашения. Количество раз, когда сработали автоматические сценарии приветствия (позволяет оценить эффективность автоматизации).
3. Ср. время диалога, мин. Средняя длительность беседы от первого сообщения до закрытия чата.
4. Ср. время простоя диалога, мин. Время, в течение которого чат находился в режиме ожидания (клиент или оператор не отвечали). Высокий показатель говорит о затянутых паузах в коммуникации.
5. Ср. время ответа, сек. Показывает, как быстро операторы реагируют на новые реплики клиентов.
6. Кол-во новых клиентов. Число уникальных пользователей, которые обратились в чат впервые за указанный период.
7. Активность операторов. Процентное или количественное соотношение времени нахождения сотрудников в статусе «Онлайн».
8. Индекс загрузки. Интеллектуальный показатель, отражающий плотность работы команды (соотношение количества операторов к объему входящих сообщений).

Визуализация: таблицы и графики

Вы можете переключать режим отображения данных в зависимости от ваших целей:

1. Вид графика. Идеален для поиска аномалий и пиковых нагрузок. Например, график «Среднее время ответа» поможет выявить часы, когда команда не справляется с потоком сообщений.
2. Табличный вид. Позволяет проводить сухую сверку цифр по дням или каналам для подготовки отчетности.

Анализ общей статистики помогает принимать управленческие решения:

• Если среднее время ответа растет — пора расширять штат или оптимизировать автоответы.
• Если Активные приглашения приносят мало диалогов — нужно пересмотреть тексты приветствий.
• Высокое время простоя — сигнал к тому, что операторы ведут слишком много чатов одновременно или отвлекаются.

Если у вас возникли дополнительные вопросы по расчету метрик, техническая поддержка DiveChat всегда на связи: напишите нам в чат — поможем разобраться в цифрах!