Показатели по сотрудникам

В разделе «Показатели по сотрудникам» (Сотрудники) вы можете увидеть детальную статистику работы каждого члена команды, сравнить их результаты и выявить лидеров или тех, кому требуется дополнительное обучение.

Как найти раздел?

1. Авторизуйтесь в личном кабинете DiveChat.
2. В левом меню выберите раздел Проекты.
3. Зайдите в нужный проект (сайт).
4. В навигационной панели перейдите на вкладку Статистика и там выберите блок Сотрудники.

Настройка фильтров

Для получения точных данных используйте инструменты фильтрации в верхней части страницы:

• Период. Выберите предустановленный срок (7 дней, 30 дней, Квартал, Год, Все) или задайте Точные даты через календарь.
• Канал. Отфильтруйте данные по конкретному сайту, если в одном проекте их несколько.
• Сотрудник. Вы можете просмотреть данные по всей команде сразу или выбрать конкретного человека для детального изучения.

Разбор данных в таблице

Все показатели представлены в виде наглядной таблицы. Напротив имени каждого сотрудника отображаются 5 ключевых метрик.

1. Принятые / Отклоненные / Пропущенные

Это количественный показатель нагрузки и ответственности:

• Принятые: сколько диалогов оператор взял в работу.
• Отклоненные: сколько диалогов оператор намеренно сбросил.
• Пропущенные: количество диалогов, на которые оператор не успел ответить (уведомление пришло, но реакция отсутствовала).

2. Время онлайн / Перерыв, ч.

Метрика дисциплины. Показывает, сколько времени сотрудник находился в активном статусе готовности к работе и сколько времени провел в статусе «Перерыв».

3. Среднее время ответа, сек.

Самый важный показатель скорости. Рассчитывается как среднее время между репликой клиента и ответом данного оператора. Чем меньше это число, тем выше лояльность клиентов.

4. Среднее время диалога, мин.

Средняя длительность общения от момента принятия чата до его закрытия. Помогает понять, насколько быстро сотрудник решает вопросы клиентов.

5. Оценки и Рейтинг

Здесь отображаются результаты обратной связи:

• Оценки: общее количество оценок, поставленных клиентами.
• Рейтинг: средний балл на основе отзывов пользователей.

Анализ и выводы

Используя эту таблицу, руководитель может:

• Выявить перегрузку. Если у одного оператора «Среднее время ответа» выше, чем у других, возможно, на него падает слишком много диалогов.
• Контролировать дисциплину. Сравнить время онлайн с реальным рабочим графиком.
• Повышать качество. Если рейтинг сотрудника низкий, стоит изучить историю его диалогов и найти ошибки в коммуникации.

Таблица показателей по сотрудникам — это объективный инструмент для начисления премий, распределения смен и контроля KPI.

Если у вас возникли вопросы по расчету метрик или вы заметили неточность в данных, напишите в чат техподдержки на сайте divechat.ru — мы поможем во всем разобраться!