Руководство по настройке автоматических действий

Автоматизация в DiveChat делится на три уровня: встроенные системные функции, кастомные правила (триггеры) и смарт-сценарии. Настройка этих инструментов позволяет сократить время ответа и увеличить конверсию сайта без расширения штата операторов.

Встроенная системная автоматизация

Эти настройки задают базовую логику работы вашего канала.

Автоматическое закрытие диалогов

Функция переносит неактивные чаты в архив, освобождая очередь:

• Где настроить. Управление каналами → [Ваш сайт] → Основные настройки.
• Действие. Передвиньте ползунок в активное положение.
• Результат. Если в диалоге нет активности в течение заданного времени, он закроется автоматически.

Режимы распределения диалогов

Определяют, как обращения попадают к сотрудникам:

• Авто. Интеллектуальное распределение. Лимит — 15 чатов на человека. При превышении — очередь.
• Ручной. Общая очередь, где операторы сами «забирают» диалоги.
• По очереди. Цикличное назначение без учета лимитов.

Автоматическая оценка качества

• Где настроить. Смарт-сообщения → Оценка качества обслуживания → Настройки → Автоматизация.
• Действие. Выберите «Смарт отправляется при решении диалога».
• Результат. Как только чат закрывается, клиент получает запрос на оценку работы оператора.

Настройка кастомных правил (сценарии)

В этом разделе вы создаете собственные правила поведения чата.

Путь: Настройки → Управление каналами → [Ваш сайт] → Настроить → Автоматизация.

Активные приглашения

Инструмент для вовлечения посетителей:

1. Нажмите на «шестеренку» в пункте Активные приглашения и включите бегунок.
2. Когда запускать. Выберите триггер и укажите частоту (например, раз в 15 минут).
3. Условия. Добавьте фильтры (например: Время на странице > 15 сек + URL содержит /catalog).
4. Действия. Выберите «Отправить активное приглашение» и введите текст.

Успокаивающие фразы

Мгновенная реакция на открытие чата или первое сообщение:

1. Включите бегунок в настройках Успокаивающая фраза.
2. Триггер. «Посетитель написал сообщение» или «Посетитель открыл виджет».
3. Действие. Рекомендуем связку Пауза (3-5 сек) → Отправить сообщение. Это создает эффект присутствия живого человека.

Конструктор условий и действий

При создании любого правила вы можете комбинировать следующие параметры.

Доступные условия (Если выполняется...)

• Системные: Наличие операторов онлайн, статус виджета, наличие действующего диалога, время без ответа.
• Геоданные: Страна и город посетителя.
• Дата и время: День недели и локальное время.
• Страница/Сайт: URL, заголовок, количество просмотренных страниц, время на сайте, количество визитов.

Доступные действия (Что произойдет)

• Сообщения: Обычное, системное или интерактивное смарт-сообщение (с кнопками выбора).
• Виджет: Команды «Открыть» или «Закрыть» окно.
• Системные: «Пауза» для имитации печати или «Завершить диалог».

Чек-лист по запуску автоматизации

1. Настройте смарт-сообщения. Создайте шаблоны кнопок в одноименном разделе перед привязкой их к автоответам.
2. Соблюдайте очередность. В блоке действий сначала ставьте «Паузу», а затем «Сообщение».
3. Проверьте лимиты. В режиме распределения «Авто» убедитесь, что лимит в 15 диалогов подходит для вашего темпа работы.
4. Тестируйте. После настройки сохраните правило и проверьте его работу на сайте в режиме инкогнито.

Если у вас возникли дополнительные вопросы или сложности с настройкой автоматизации, напишите нам в чат техподдержки — мы поможем во всем разобраться!