Встроенная автоматизация
Инструменты автоматизации в DiveChat позволяют минимизировать рутинную работу операторов, грамотно распределять нагрузку внутри команды и собирать обратную связь от клиентов без участия человека. В этой статье мы разберем три основных блока системных настроек.
1. Автоматическое закрытие диалогов
Чтобы очередь оператора не переполнялась «забытыми» чатами, в которых пользователи перестали отвечать, используйте функцию автозавершения.
Как включить?
- Перейдите в раздел Настройки → Управление каналами.
- Выберите нужный сайт и нажмите кнопку Настроить.
- Во вкладке Основные настройки найдите блок «Автоматическое закрытие диалогов».
- Передвиньте ползунок в активное положение.
Как это работает?
Система начинает отслеживать активность в каждом открытом чате. Если в течение заданного времени (интервал настраивается вами) от посетителя не поступает сообщений, диалог автоматически переходит в статус «Завершен» и перемещается в архив.
2. Режим распределения диалогов
Эта настройка определяет путь входящего обращения от момента написания клиентом до ответа конкретного сотрудника.
Как настроить?
- Зайдите в Управление каналами → Ваш сайт → Основные настройки.
- Выберите один из трех режимов распределения:
| Режим | Логика работы | Особенности |
|---|---|---|
| Авто | Интеллектуальное распределение | Система учитывает загрузку. По умолчанию лимит — 15 активных чатов на оператора. Если все заняты, новые чаты ждут в очереди. |
| Ручной | Общая очередь | Все новые диалоги попадают в общий список. Операторы сами выбирают и принимают их в работу. |
| По очереди | Цикличное назначение | Диалоги назначаются операторам строго по цепочке, независимо от их текущей занятости. Лимиты не применяются. |
3. Автоматизация в смарт-сообщениях
Оценка качества обслуживания — важнейший этап работы. Вы можете автоматизировать отправку формы обратной связи, чтобы не забывать спрашивать мнение клиента после каждого решения проблемы.
Как настроить?
Перейдите в раздел Смарт-сообщения. Выберите пункт Оценка качества обслуживания и нажмите иконку шестеренки (Настройки).
Выберите один из режимов запроса формы:
- Не запрашивать автоматически: оператор должен отправить форму вручную.
- Смарт отправляется при решении диалога: как только оператор или система закрывают чат, клиенту мгновенно приходит запрос на оценку (звездочки/отзыв).
Резюме
Использование встроенной автоматизации помогает:
- Поддерживать рабочую область в чистоте (автозакрытие).
- Избежать выгорания сотрудников (автораспределение с лимитами).
- Контролировать уровень сервиса (автоматическая оценка).
Если у вас возникли дополнительные вопросы по настройке, напишите нам в чат техподдержки — мы поможем во всем разобраться!
Похожие статьи
Нужна дополнительная информация?
