Как включить оценку качества обслуживания?

Обратная связь от клиентов — это самый быстрый способ понять, насколько эффективно работает ваша служба поддержки. В DiveChat реализован удобный инструмент «Оценка качества обслуживания», который позволяет собирать отзывы пользователей прямо в окне чата. Ниже представлена подробная инструкция по настройке и запуску системы оценки.

Шаг 1. Доступ к настройкам оценки

1. Зайдите в личный кабинет DiveChat.
2. Перейдите в раздел «Смарт-сообщения» (через настройки канала или общую панель автоматизаций).
3. Выберите в списке пункт «Оценка качества обслуживания» и нажмите на иконку настроек (шестерёнка).

Шаг 2. Настройка текстового сопровождения

Чтобы мотивировать клиента оставить честное мнение, важно правильно подобрать слова. В этом блоке доступны три ключевых текстовых поля:

1. Текст перед отзывом. Это фраза-запрос, которую увидит пользователь вместе со шкалой оценки (например: «Удалось удивить? Только честно!» или «Оцените, пожалуйста, работу нашего оператора»).
2. Текст после позитивного отзыва. Благодарность за высокую оценку (например: «Супер! Нам очень приятно»).
3. Текст после отрицательного отзыва. Сообщение, демонстрирующее вашу готовность меняться к лучшему (например: «Мы будем исправляться!» или «Спасибо за честность, мы передадим ваш отзыв руководителю»).

Шаг 3. Настройка автоматизации (когда запрашивать)

Вы можете определить, как именно форма оценки будет появляться в диалоге:

• Не запрашивать автоматически. В этом случае оператор сам решает, когда отправить форму оценки вручную (например, если видит, что проблема решена и клиент доволен).
• Смарт отправляется при решении диалога. Это самый эффективный способ автоматизации. Как только оператор нажимает кнопку «Решить вопрос» (закрыть тикет), система автоматически присылает клиенту форму для оценки. Это гарантирует максимальный охват и сбор статистики.

Шаг 4. Сохранение и проверка

1. Убедитесь, что все тексты соответствуют тональности вашего бренда.
2. Нажмите кнопку «Сохранить» в нижней части панели.
3. Если вы передумали вносить изменения, нажмите «Выйти без сохранения».

Почему важно включить оценку качества?

• Контроль персонала. Вы будете видеть рейтинг каждого оператора в аналитике.
• Лояльность. Клиенты ценят, когда их мнением интересуются.
• Работа над ошибками. Отрицательные отзывы с пояснениями помогут быстро выявить слабые места в скриптах или знаниях сотрудников.

Если у вас возникли вопросы по анализу полученных оценок или вы хотите настроить специальные уведомления для руководителей, обращайтесь к нашим специалистам — мы поможем наладить контроль качества!