Передача чата другому оператору

В процессе консультирования часто возникают ситуации, когда вопрос клиента требует экспертных знаний коллеги из другого отдела или специфических полномочий. В DiveChat вы можете передать активный диалог другому сотруднику, сохранив всю историю переписки и контекст обращения.

Когда необходимо передавать диалог?

Передача чата — это стандартная процедура, которая применяется в следующих случаях:

• Вопрос клиента относится к компетенции другого отдела (например, из «Продаж» в «Техподдержку»).
• Вам необходимо уйти на перерыв или завершить смену, но вопрос клиента еще не решен.
• Клиент просит соединить его с конкретным менеджером, с которым он общался ранее.

Как инициировать передачу?

1. Откройте активный диалог, который находится у вас во вкладке «Мои».
2. В верхней панели управления диалогом или в меню дополнительных действий нажмите кнопку «Передать диалог».
3. Откроется список всех операторов, привязанных к данному проекту.

Выбор сотрудника и добавление комментария

1. Выберите коллегу. В списке вы увидите статус сотрудников (Онлайн/Офлайн). Рекомендуется передавать чаты только тем, кто находится в сети, чтобы клиент не ждал ответа слишком долго.
2. Напишите заметку о клиенте. Это поле предназначено для внутреннего использования (клиент его не увидит). Кратко опишите суть проблемы или на чем вы остановились. Пример: «Клиент просит рассчитать стоимость доставки в Новосибирск, данные по весу в логах выше».
3. Нажмите кнопку «Передать».

Что происходит после передачи?

• Для вас. Диалог мгновенно исчезает из вашей папки «Мои». Вы больше не получаете уведомления о новых сообщениях в этом чате.
• Для коллеги. Диалог появляется в его папке «Мои» как приоритетный. Он получит звуковое и push-уведомление о назначении нового чата.
• Для клиента. Процесс проходит незаметно. В окне чата может отобразиться системное уведомление (если это настроено), что к диалогу присоединился новый специалист.

Важные правила передачи диалогов

• Используйте «Выйти из диалога» как альтернативу. Если вы не знаете, кому именно передать чат, но не можете продолжать общение — нажмите «Выйти из диалога». Чат вернется в общую папку «В очереди», где его подхватит любой свободный оператор.
• Читайте историю. Прежде чем продолжить переданный вам чат, пролистайте историю сообщений и прочтите заметки коллеги. Это избавит клиента от необходимости повторять свой вопрос дважды.
• Закрепление. Если вы передали диалог, но хотите следить за его решением (для администраторов), вы можете найти его во вкладке «Все».

Передача диалога — это не «избавление» от клиента, а способ предоставить ему максимально качественный ответ. Всегда оставляйте содержательный комментарий коллеге, чтобы сохранить высокий уровень сервиса.

Если у вас возникли вопросы по технической части процесса, наша техподдержка всегда на связи: напишите нам в чат на сайте divechat.ru.