Повторные обращения клиентов

Работа с лояльной аудиторией — ключ к высоким продажам. В разделе «Клиенты» в DiveChat вы можете идентифицировать пользователей, обращающихся к вам повторно. Это дает возможность персонализировать сервис и возобновлять диалог, опираясь на прошлый опыт общения.

Как анализировать базу клиентов?

Авторизуйтесь в личном кабинете на divechat.ru. В боковом меню выберите раздел Клиенты. Перед вами откроется таблица всех пользователей, которые когда-либо вступали в диалог в рамках данного проекта. В таблице представлены ключевые метрики для каждого контакта. Чтобы понять историю взаимоотношений, обратите внимание на следующие две важнейшние графы:

1. Кол-во обращений. Этот показатель суммирует все когда-либо начатые диалоги данным пользователем. Если цифра больше 1 — перед вами лояльный или постоянный клиент.
2. Последнее обращение. Дата и время последней активности. Позволяет понять, как давно клиент выходил на связь и насколько актуален его прошлый запрос.

Работа с повторными обращениями

Используя данные о количестве и дате обращений, вы можете значительно улучшить качество сервиса:

1. Приоритетность. Если в очереди появляется клиент с высоким показателем «Кол-во обращений», старайтесь назначить на него опытного сотрудника или того, кто работал с ним ранее (указан в графе «Сотрудник»).
2. Подготовка к диалогу. Перед тем как ответить клиенту, который обращается повторно, откройте его карточку и посмотрите дату последнего обращения. Это поможет вам начать разговор не с дежурного «Чем я могу помочь?», а с персонализированного: «Здравствуйте! Рады видеть вас снова. У вас возник вопрос по прошлому заказу?».
3. Регулярная работа с базой клиентов. Отсортируйте таблицу по дате последнего обращения. Если вы видите «старых» клиентов, которые не писали более месяца, вы можете использовать их контакты (Почту/Телефон) для отправки персонального предложения.

Объединение истории обращений

Если клиент обращается повторно, система автоматически узнает его по cookies или контактным данным и привязывает новый диалог к уже существующей карточке. Таким образом, в разделе «Диалоги» вы всегда сможете прокрутить переписку вверх и увидеть всё, о чем договаривались ранее.

Если у вас возникли вопросы по работе с повторными обращениями клиентов, напишите в чат техподдержки на сайте divechat.ru — мы поможем во всем разобраться!