Расширенный вид списка диалогов

Раздел «Диалоги» — это основной рабочий хаб оператора. Расширенное представление данных помогает приоритизировать задачи и контролировать качество коммуникации в режиме реального времени.

Навигация и фильтрация очередей

В верхней части раздела выберите одну из трех вкладок, чтобы определить область работы:

1. Мои. Диалоги, закрепленные лично за вами.
2. В очереди. Новые обращения, ожидающие первого ответа.
3. Все. Полный список активных и завершенных чатов проекта.

Разбор информационных полей

В расширенном виде каждый диалог представлен в таблице с ключевыми метриками.

Вот что означает каждое поле:

1. Сотрудник. Показывает имя оператора, который в данный момент ведет чат.
2. Статус диалога. Отображает текущую стадию. Новый — это обращение, на которое еще не ответил ни один сотрудник. Принят — статус присваивается диалогу, как только оператор нажал кнопку «Взять в работу». Закрыт — этот статус получает диалог после того, как оператор нажал кнопку «Решить».
3. Статус клиента. Показывает присутствие пользователя. В сети — клиент находится на сайте прямо сейчас. Не в сети — клиент закрыл вкладку сайта.
4. Ожидание первого ответа (сек). Показывает количество секунд с момента первого сообщения клиента. Рекомендуется отвечать до того, как счетчик превысит 60 секунд.
5. Количество сообщений. Помогает оценить объем переписки и глубину проблемы без открытия чата.
6. Длительность диалога. Общее время жизни сессии от первого сообщения клиента до последнего ответа оператора. Позволяет выявить затянувшиеся консультации.
7. Комментарий. Отображает текст внутренней заметки, оставленной коллегой при передаче чата или для фиксации важной детали.

Использование расширенных фильтров

Для быстрого поиска в архиве или оперативного мониторинга используйте панель фильтров в левой части экрана.

• Дата и время. Установите диапазон (например, Последние 30 дней) или точные часы (например, с 09:00 до 18:00), чтобы проанализировать работу в конкретную смену.
• Канал. Отфильтруйте диалоги только по одному конкретному сайту, если у вас их несколько.
• Сотрудник. Выберите конкретного коллегу, чтобы увидеть только его активные или завершенные чаты.
• Статус. Быстро найдите все «Переоткрытые», «Закрытые», «Принятые» или диалоги «В очереди».

Управление из списка

Прямо из расширенного вида вы можете совершать быстрые действия:

1. Взять в работу. Перемещает чат в папку «Мои».
2. Передать диалог. Назначает другого оператора.
3. Спам. Скрывает нежелательные сообщения и блокирует отправителя.
4. Решить. Закрывает вопрос и отправляет диалог в архив.
5. Выйти из диалога. Чат вернется в общую папку «В очереди», где его подхватит любой свободный оператор.

Расширенный вид позволяет руководителю видеть отслеживать элементы сервиса, которые можно улучшить (например, большое время ожидания в очереди), а оператору — эффективно переключаться между задачами, опираясь на данные о статусе клиента и длительности диалога.

Если у вас возникли дополнительные вопросы по интерфейсу списка диалогов в DiveChat, напишите нам в техподдержку — мы поможем во всем разобраться!