История диалогов и поиск

Доступ к истории переписки — важнейший инструмент для контроля качества, разрешения спорных ситуаций и анализа потребностей клиентов. В DiveChat все завершенные диалоги доступны для быстрого поиска с помощью системы умных фильтров.

Где найти историю диалогов?

1. Авторизуйтесь в личном кабинете на divechat.ru.
2. Перейдите в раздел Проекты → Ваш проект.
3. Выберите вкладку Диалоги.
4. Переключитесь на папку Все (или используйте иконку фильтра/поиска в верхней части панели).

Использование фильтров для поиска

Чтобы не листать сотни переписок вручную, воспользуйтесь панелью фильтров. Вы можете комбинировать их для максимально точного результата.

1. Фильтр по дате и времени

Вы можете найти диалог, который состоялся в конкретный момент:

• Предустановки. Выберите готовый период — Сегодня, Вчера, Текущая неделя, Последние 7 дней или Последние 30 дней.
• Свой диапазон. Установите Начальную и Конечную дату.
• Точное время. Настройте интервал внутри дня (например, с 09:00 до 18:00), чтобы найти сообщения, поступившие в рабочие или нерабочие часы.

2. Фильтр по статусу

Отсортируйте обращения в зависимости от их текущего состояния в системе:

• В очереди. Новые обращения, которые еще не были обработаны.
• Принят. Диалоги, которые сейчас находятся «В работе» у операторов.
• Закрыт. Завершенные переписки, отправленные в архив.
• Переоткрыт. Диалоги, которые были закрыты, но клиент написал снова, и сессия возобновилась.

3. Фильтр по каналу

Если к вашему проекту подключено несколько сайтов, выберите конкретный Канал, чтобы увидеть историю обращений только с этого ресурса.

4. Фильтр по сотруднику

Позволяет просмотреть историю работы конкретного оператора. Выберите имя сотрудника из списка, чтобы оценить его стиль общения или количество закрытых им заявок.

Просмотр карточки диалога

Найдя нужный диалог в списке, нажмите на него, чтобы открыть полную историю:

• Вся переписка. Вы увидите сообщения клиента, ответы оператора, системные уведомления и отправленные Смарт-сообщения.
• Данные клиента. Воспользовавшись боковым меню можно посмотреть информацию о посетителе (почта, телефон, часовой пояс).
• Комментарии. Вы сможете прочесть внутренние заметки, которые операторы оставляли в процессе работы.

Зачем работать с историей диалогов?

• Обучение. Разбор успешных и неудачных диалогов помогает улучшать скрипты ответов.
• Восстановление контекста. Если старый клиент вернулся с новым вопросом, вы за секунду узнаете, о чем общались ранее.
• Безопасность. Вы всегда можете подтвердить, какая информация или обещания были даны клиенту.

Если у вас возникли сложности с поиском нужной переписки, наша техподдержка всегда на связи: напишите нам в чат на сайте divechat.ru — мы поможем во всем разобраться!