Чем отличаются мои, в очереди и остальные диалоги?

Все переписки в личном кабинете DiveChat распределяются по трем основным вкладкам. Это позволяет разделить зону персональной ответственности оператора и общую очередь проекта.

1. Вкладка «В очереди» (новые обращения)

Сюда попадают все сообщения от клиентов, на которые еще никто не ответил:

• Кто видит. Все операторы, привязанные к данному каналу (сайту).
• Смысл. Это лист ожидания. Если во вкладке горит цифровой индикатор, значит, есть клиенты, которым нужна помощь прямо сейчас.
• Действие. Как только вы открываете чат из этой папки и нажимаете «Принять диалог», он исчезает из «Очереди» и закрепляется за вами.

2. Вкладка «Мои» (ваша зона ответственности)

Здесь находятся диалоги, которые вы уже взяли в работу:

• Кто видит. Только вы (и администратор проекта).
• Смысл. Это ваш персональный рабочий список. Клиенты в этой папке ждут ответа именно от вас. Другие операторы не получают уведомлений о новых сообщениях в этих чатах, чтобы не возникало путаницы.
• Действие. Ведите клиента до решения вопроса, после чего нажимайте кнопку «Решить». Если вы понимаете, что не можете помочь, используйте функцию «Выйти из диалога» — тогда чат снова вернется во вкладку «В очереди».

3. Вкладка «Все» (общий мониторинг)

Это полный архив и лог всех событий в рамках выбранного проекта.

• Кто видит. Доступна администраторам.
• Смысл. Здесь отображаются все диалоги: новые, те, что находятся в работе у ваших коллег, и уже завершенные (архивные).
• Зачем нужна. Для контроля качества, поиска старых переписок или перехвата диалога у сотрудника, который ушел в офлайн, не завершив чат.

Как правильно перемещать диалоги между папками?

1. Из «Очереди» в «Мои». Просто ответьте клиенту. Вы автоматически станете владельцем диалога.
2. Из «Мои» в «Очередь». Если вы случайно взяли не свой вопрос, нажмите кнопку «Выйти из диалога». Чат снова станет доступен всей команде.
3. Из «Мои» в «Архив». Когда вопрос решен, нажмите «Решить». Диалог пропадет из вашего рабочего списка и останется только во вкладке «Все» со статусом «Завершен».
4. Передача коллеге. Нажмите «Передать диалог» и выберите имя сотрудника. Чат переместится из ваших «Моих» в «Мои» вашего коллеги.

Резюме для оператора

• Всегда начинайте рабочий день с папки «В очереди».
• Старайтесь держать папку «Мои» в чистоте: вовремя завершайте решенные вопросы.
• Если видите, что в «Очереди» растет время ожидания, помогите коллегам подхватить диалоги.

Если у вас возникли дополнительные вопросы по работе с очередями, напишите нам в чат техподдержки на сайте divechat.ru — мы поможем во всем разобраться!