Управление командой проекта

Эффективная работа службы поддержки в DiveChat строится на трех составляющих: четкое распределение ролей, правильное назначение операторов на каналы и контроль их рабочего времени. В этой инструкции мы разберем, как полностью настроить команду вашего проекта.

Добавление сотрудников в проект

В системе предусмотрено два способа формирования команды. Чтобы начать, перейдите в Проекты → выберите проект → Настройки → вкладка Сотрудники.

Ручное создание (Добавить сотрудника)

Заполните карточку оператора самостоятельно:

• Имя и фото: Загрузите аватар, который увидят клиенты.
• E-mail и телефон. Укажите актуальные данные (на почту придет подтверждение).
• Пароль. Придумайте и подтвердите пароль для входа.
• Роль и часовой пояс. Выберите уровень доступа и часовой пояс (например, GMT+03:00).

Приглашение по e-mail (Пригласить)

Нажмите кнопку «Пригласить», укажите один или несколько адресов электронной почты и назначьте им роли. Сотрудники получат приглашение и сами настроят свои пароли.

Распределение ролей и прав доступа

При создании сотрудника важно выбрать правильную роль, так как от этого зависят права доступа в DiveChat:

1. Администратор. Имеет полный доступ ко всем настройкам проекта, статистике, оплате тарифов и управлению любыми сотрудниками.
2. Менеджер. Видит общую статистику и историю всех диалогов проекта для контроля качества, но имеет ограниченные права в технических настройках.
3. Оператор. Видит только свои диалоги и общую очередь. Не имеет доступа к настройкам и общей аналитике.

Назначение операторов на конкретные каналы

Сотрудник может состоять в проекте, но не видеть сообщения с определенных сайтов. Чтобы «привязать» человека к конкретному ресурсу:

1. Перейдите в Настройки → Управление каналами → Настроить.
2. В подменю Операторы найдите нужного сотрудника.
3. Переведите бегунок «Назначен» в положение ВКЛ. Если бегунок выключен — канал будет скрыт из панели управления оператора.

Настройка публичного профиля и доступности

В том же меню (Операторы) нажмите на стрелочку справа от кнопки «Назначен». В боковом меню вы можете настроить, как именно этот оператор выглядит для клиентов в данном канале:

• Публичные данные. Укажите имя и фото, которые будут отображаться в виджете (они могут отличаться от данных в личном профиле).
• Рабочее время. Задайте расписание для каждого дня недели (например, Пн-Чт 09:00-17:00, Пт 09:00-16:00, Сб-Вс — выходные).

Статусы и логика работы в нерабочее время

В DiveChat существует два основных статуса операторов:

1. Онлайн. Оператор в системе и его рабочее время активно. Он готов принимать новые чаты.
2. Офлайн. Время оператора вышло по расписанию или он вручную сменил статус.

Если согласно расписанию в канале не останется ни одного оператора в статусе «Онлайн», все ваши каналы связи автоматически перейдут в режим Офлайн. Новые клиенты увидят форму для сбора заявок, при этом текущие активные диалоги останутся открытыми до их завершения оператором.

Работа с очередями диалогов

После настройки команды сообщения распределяются по папкам:

• В очереди. Новые обращения, которые ждут первого ответа от любого назначенного на канал оператора.
• Мои. Диалоги, за которые оператор уже взял ответственность.
• Все. Полный лог всех переписок для Администраторов и Менеджеров.

Гибкое управление сотрудниками — это залог того, что ни одно обращение клиента не останется без внимания!

Если у вас возникли вопросы по настройке прав доступа или распределению смен между операторами, наша служба техподдержки всегда готова помочь!